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『“なりたい”に本気になる』から始まるサービス。ビーボ直撃インタビュー#01

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葉酸サプリで圧倒的な影響力を持つコンサルティング会社、ビーボ。
「ゴールは売ることではなく、お客様の目標を達成すること」というモットーはどこから生まれたのか? 実現のためにどんなことに取り組んでいるのか?
今回の直撃インタビューでは、ビーボのスタンスや市場に対する見解などを全部で3回に分けてお送りいたします!

――本日はよろしくお願いします! 早速ですが、会社の自己紹介をお願いします。

よろしくお願いします。
私たち、株式会社ビーボは2010年の9月に創業したんですけど、もともとはコンサルティングの会社としてやっていました。その後、2013年からベルタ酵素ドリンクを販売し始めて、その当時の酵素ドリンクブームに合致して売上が増加していって、今は葉酸サプリを主力として販売しています。

このベルタブランドを始め、パルクレールブランド、他には青汁やまつげ美容液や子会社のビースターの美甘麗茶など計15商品(ブランド含め)がある状態です。

僕らは、通販事業をメインでやっているんですけど、『通販やってる』っていうイメージじゃなくて『サービスを提供している』イメージでやっています。つまり、『ベルタの酵素ドリンクを売りたい!』じゃなくて『痩せたい、綺麗になりたい、○○みたいになりたい』というお客様の想いがあって、その手段としてベルタの酵素ドリンクを提供するという意識を常に持つということです。

お客様の痩せたい理由それぞれにストーリーがあって、それを叶えるために私たちの商品があります。『“なりたい”に本気になる』のが僕らのミッションであり、そこがゴールなので僕らにとって商品を売ることがゴールではなくて、むしろそこからサービスが始まると考えています。

――いわゆるKPI(重要業績評価指標)、じゃなくてKGI(重要目標達成指標)ってことですよね。

僕らはお客様の目的を達成しないとゴールではないと考えていて、なりたい姿を実現するためにはどうしたらいいか、お客様とひたすら一緒に悩んで提案しながら一緒にゴールをする、これが僕らの通販業務になります。といっても通販だけでは限界があるので、オウンドメディアを立ち上げ、アプリ開発にも力をいれています。フィリピンのセブ島や台湾にも支社を作って今後もアジア圏へ支社を増やしていこうと狙っているところですね。

あとは、僕ら社員にもなりたい姿っていうのがありまして、例えば元気で暮らしたいって人もいれば、教育の事業に力を入れたい、みたいな。その達成のためにはどうしたらいいか考えて、例えばマーケティングの事業部に異動したり、台湾支社で活動したり、社員一人ひとりがとにかく自分のなりたいに対してコミットできる会社だと思ってます。

――お客様だけでなく社員自身も「“なりたい”に本気」になることを大事にしてるんですね。社員って今、全部で何人くらいいらっしゃるんですか?

今(2018年現在)で日本で80人、台湾に3人、フィリピンに12人くらいで、全部で100人近くいますね。

――そんなに! 以前四年前くらいにお会いした当時は10人くらいでしたよね。社員数急拡大の理由って何でしょうか。

一番は“カスタマーサクセス”、お客様にコミットすることを重視した結果ですかね。

普通のコールセンターとかだと一顧客に対して5分、とかなんですけど、弊社は1人のお客様に対して2〜3時間くらいかけることもよくあります。お客様のお悩みのお話だけでなく、世間話なんかもする間柄になりますね。お客様にとことん寄り添っていく、そうすると必然的に人手が足りなくなってきて人を増やしたっていうのが一番の理由だと思います。

お客様にこれだけ寄り添える仕事っていうのも中々ないのもあってか、離職率も低いので社員が増えていますね。新卒採用にも力をいれて採用人数も徐々に拡大してまして、今年は8人、来年は14人、20卒は20人くらい採用したいと考えています。

――お話の中であった“カスタマーサクセス“が気になったんですけど、具体的にはどういうことなんでしょうか。

昔はお客様サポートって言ってたんですけど、ダサいかなと思って(笑)。

顧客を成功させるという意味では、“カスタマ―サクセス”という言葉の方が一番しっくりくると思ってこのような呼び方になっています。具体的な業務としては、お客様から来た電話とかメールに対してやり取りをしながら、お客様の本当に困っていることを見つけてそれに対してサポートしていくことをしています。お客様も痩せたい、私達もお客様に痩せてほしいと思っているので、応援者としてお客様にコミットしながら仕事をしています。

――数字としては具体的にどのような目標を掲げていらっしゃるんですか? 言える範囲で構いませんので(笑)。

僕らは専任サポート数っていうのを設けていて、何かと言うと『1ヶ月に5回やりとりする人』を、専任サポート1とカウントするんです。その数200を目指して『○○さんいますか? 話したいんですけど』というお客様が増えていくのが理想ですね。

――かなり細かくお客様のサポートの体制を作るのを徹底していらっしゃいますね。

「○○さんは私の専任のコンシェルジュだな」という風にお客様に思ってもらえるような関係を築きたいと思っています。CRM(顧客関係性マネジメント:以下、CRM)に特に力を入れているのがうちの特徴ですね。


「“なりたい”に本気になる」という理念のもと、急成長を遂げたビーボ。

第二回では、ビーボを象徴する商品「葉酸」「酵素」との出会いから商品開発の裏側、今後の展開のビジョンについてお届けします!

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