カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーは、製品やサービスを知ってからお客さんが購入や登録など最終的なアクションを起こすまでの道筋を表したものです。
購入や登録をするまでどのような行動をして、どんなことを考えるのか、感情も踏まえてプロセスとして示した一連の流れを「旅」に例えて、お客さんの心理や全ての行動を時系列で分かるようにしたのがカスタマージャーニーマップです。
カスタマージャーニーはウェブマーケティングやアフィリエイト広告などでも活用されていて、ユーザーが何を考えているのかを知るために使われています。
カスタマージャーニーでは、より効果的な検索用語からゴールまでの道のりを把握することができ、サイトの改善を助けます。
サイトの内容を変えるなどの工夫をして、本当にユーザーが求めている情報を発信することで集客が見込めるのです。
ネット広告では特に重要
インターネットが普及してからはさらにカスタマージャーニーが注目を集めるようになっています。
ウェブサービスの提供やコンテンツのプロモーション、キャンペーンなどが活発に行われ、どのように実際の店舗の売上に繋がっているのかを知ることが求められているからです。
また、SNSなど商品やサービスを大々的にアピールする場面も増加しているので、顧客ごとに行動モデルを考えることも必要になっています。
カスタマージャーニーが近年注目され始めているのは、企業とお客さんの距離が縮んだこと、接点が多くなったことも挙げられます。
チラシや店舗での広告などに加えて、パソコンやスマートフォンなどの端末を所有している人が増え、お客さんと企業がSNSなどを通して頻繁にコミュニケーションを取る機会も増えました。
企業との距離が近くなったことで、消費者の行動や心理も様々になっているのです。
このように、多様化したお客さんの心理や行動を分析しようとカスタマージャーニーが注目されるようになった経緯があります。
カスタマージャーニーを導入するメリットとは
カスタマージャーニーを取り入れることで得られるメリットの一つには、個別に対応することが出来るようになることです。
インターネットの普及に加えてネット通販などを使うようになって、お客さんの行動はさらに複雑化しています。
インターネットを使えば色々な商品を手に入れることが出来たり、利用するサービスも自由に選べるようになっているからです。
今までのマーケティングの方法では全ての行動を把握することは難しく、実際にお客さんがどう動くのか分かりませんでした。
ところが、カスタマージャーニーを取り入れれば状況に合わせてどのようなアピールをすれば利益に繋がるのか、購買意欲や登録数を増やせるのかが分かるのです。
加えて、カスタマージャーニーを導入するとチームでの共通認識を構築することも可能です。
アフィリエイトなどで複数人が関わっている場合、企業で社員がチームを組んでいる場合などメンバーの見解を統一してくれます。
誰が見ても一目で分かるように文章だけでなく図式化されているので、きちんと内容を理解出来るのも良い点です。このことによって、マーケティングを担当している人以外にも、チーム内でお客さんに対する理解が深まります。
また、お客さんの目線に立って対策を練れるのもカスタマージャーニーの魅力です。
お客さんの行動や心理は売上や販売個数などの数字では分かりにくいですが、カスタマージャーニーではお客さんがなぜ買おうと思ったのか、なぜ登録しようと思ったのかを分析します。
つまり、お客さん目線で物事を考えるので、一人ひとりの考え方や求めていることが明確になります。それを踏まえて仮説を立て、どのようなアプローチをすればいいのか考えられるのです。
カスタマージャーニーの作成の仕方
カスタマージャーニーを作成するときには、まずターゲットとなるモデルを作り上げます。
カスタマージャーニーはお客さんが商品やサービスを知ってから購入するまでを「旅」に例え、お客さんは「旅人」となります。
この旅人を設定することで、ゴールまでの道筋が立てられるのです。
この設定をするためには、旅人となるお客さんの情報を出来るだけ多く集め、どんな行動を取ることが多いのかをチェックする必要があります。
例えばアンケートを実施したり、聞き取り調査をしたりして、旅人となるモデルの職業や役職、年齢などのプロフィールを集めます。
このときにお客さんの行動だけでなく、どうして購入や登録に至ったのか理由や動機にも着目することも大切です。
集めた情報は項目ごとに仕分けし、それぞれの特徴を調べます。
まずは年齢や収入、価値観や行動力など情報を整理します。情報を集めて整理したらカスタマージャーニーに当てはめて、旅人を主人公にした物語を作るのです。
日常生活でどんなときに商品と出会い、どのタイミングでサービスを知るのか想像を膨らませます。モデルとなる旅人が本当に存在しているお客さんで、その人物が出てくるようなリアルな物語にするのがポイントです。
アフィリエイトにおけるカスタマージャーニー
アフィリエイトでカスタマージャーニーを利用するときにはまずゴールを設定し、情報や悩みを持っている人が最終的に購入や登録に進む過程をシミュレーションします。
欲しい情報や抱えている悩みの内容から検索キーワードを探り、そのキーワードに対してどのような答えを用意すればいいのかを考えてサイトや広告に落とし込むのです。
ユーザーが求めている答えに導くことで、パフォーマンスの向上にもつながります。